客户旅程图是追踪客户在整个漏斗过程中与企业互动的过程（从最初的认知开始，一直到转化）。客户旅程图是对用户旅程的可视化呈现，通过图表、电子表格等进行描绘。
什么是客户旅程图？
客户旅程图是追踪客户在整个漏斗过程中与企业互动的过程（从最初的认知开始，一直到转化）。客户旅程图是对用户旅程的可视化呈现，通过图表、电子表格等进行描绘。
有时，客户旅程图可能会专注于客户体验的某个特定方面（例如，现有用户如何通过自助知识库和客户支持解决产品问题），也可能专注于某个特定的角色。
绘制过程旨在了解客户需求，解决关键接触点可能出现的痛点。
客户旅程地图应回答的 6 个问题
绘制客户旅程图的目的是了解客户与企业的互动体验。哪些摩擦点阻碍了转化？每个角色的客户旅程平均长度是多少？(例如，与 B2B 公司相比，B2C 公司的客户旅程要短得多，因为 B2B 公司的决策过程涉及
更多利益相关者）。在绘制客户旅程地图时，你要问自己的具体问题将取决于你的业务，但以下六个问题值得考虑：
客户漏斗中哪些地方的客户流失率较高？这里是否存在角色模式，还是潜在的用户体验问题？
哪些接触点对客户旅程至关重要？(多接触归因，即了解哪些接触点影响了转化的过程，与此密切相关）。
哪些渠道最受客户欢迎？
客户在每个阶段是否都有明确的前进路径？(例如，我们是否能让客户轻松申请演示、联系销售或了解产品/服务的更多信息？）
客户在每个阶段需要哪些内容或信息？我们是否需要填补任何知识空白？
是否有交叉销售和追加销售的机会？什么时候推销最有效？
绘制客户旅程图的四个好处
从客户旅程映射中获得的洞察力将有助于个性化体验、简化运营和创建以客户为中心的企业文化。
1.了解不同接触点和渠道的作用
通过绘制客户旅程图，您可以了解与企业的所有不同互动是如何相互影响和关联的。
例如，在绘制顾客旅程图时发现，许多年轻顾客到你的门店试用产品，但却在网上购买。这种商店访问可能不会出现在您的关键业务指标中。但这种洞察力可能会引导您改变店铺体验，甚至防止关闭那些
没有直接带动销售但实际上间接带动销售的店铺。
2.识别客户痛点
旅程地图显示了客户在完成购买或与企业进行必要互动时所使用的多种渠道。这一概览可帮助您找出路障，从而改善每个接触点的体验。
例如，您可能一直在测试上机和结账体验，却从未收到过应用程序的移动推送通知。但这些互动都是客户体验的一部分，旅程映射可确保您不会忘记优化这些时刻。
3.跨渠道个性化客户旅程
绘制特定客户群体的旅程图有助于了解他们访问了哪些渠道，以及他们在每个接触点想要做什么。这些知识能为您带来两个个性化优势。您可以
确保客户首选渠道的无缝连接，包括面向客户的渠道（用户体验）和后台渠道（支持这些渠道的数据）。
根据特定类型客户在该渠道上寻找的信息或解决方案定制每个接触点的内容。
4.创建以客户为中心的文化
客户旅程地图是企业中每个人都可以参考和理解的交付成果。它从客户的角度展示公司的体验，而不考虑部门和内部流程，这些通常会为其他文件和工具设定基调和结构。这种观点有助于打破各自为政的
局面，为以客户为中心的目标和项目提供全公司范围的支持。
如何创建客户旅程地图
客户旅程图没有固定的格式或方法。但自从这种做法在 90 年代开始流行以来，已经出现了一些通用步骤和最佳做法。
1.选择目标和买家角色
第一步是了解客户旅程图要达到什么目标，针对哪个买家角色。
顾客旅程地图有四种常见类型：
当前状态：展示当前旅程的运作方式，发现改进机会。
未来状态：说明您希望旅程变成什么样子，并计划如何才能达到目标。
生活中的一天：了解您的接触点如何与客户生活中影响与贵公司互动的其他事情相融合。
蓝图：展示了当前或未来状态的旅程地图，并在其上叠加了贵公司的人员、流程和技术。
除非你是一家只有一个产品和一个客户角色的早期公司，否则最好每个地图只针对一个目标和一种客户类型。否则，它可能会变得过于笼统、复杂，或两者兼而有之。
概括地说，买家角色指的是你的理想客户或目标客户。企业通常有多个不同的买家角色，这取决于他们提供的产品。这些 "买方角色 "可以从工程师到 C 级高管，信息传递和客户旅程也会因这些因素而有所不
同。通常，企业会根据反馈、市场调研以及对产品与市场契合度的理解，为他们的 "购买者角色 "撰写背景故事。这些背景故事将细分每个角色的优先事项，以及他们在整个客户旅程中可能最关心的问题。
以下是如何创建买家角色的一个大纲，但绝不是一个确定的清单：
清楚地了解您的产品在市场中的定位、您的差异化竞争优势以及您的竞争对手。
确定你的理想客户。你的产品或品牌适合哪些人？具体到职位、沟通方式等。对于 B2B 公司来说，与销售部门合作是深入了解潜在客户的问题或反馈的好方法。
为每个角色撰写简介。突出他们最感兴趣的谈话要点或特定功能、他们在公司中的角色等。
2.确定所有接触点和渠道
客户旅程地图应包括企业与客户之间发生的每一个接触点，以实现其关注的特定目标。常见的方法是按漏斗阶段对这些接触点进行分类，一般可分为以下几类：
认知——兴趣——考虑——转换——忠诚度
当然，根据客户旅程的长短、行业等因素，有时漏斗阶段的讨论会更细化或更宽泛。
让我们以一个想要购买运动鞋的人为例。他们最初是通过社交媒体广告了解到该品牌的（该品牌将该用户纳入其相似受众）。看到广告后，此人多次访问产品页面，显示出他们的兴趣和评价（例如，产品是否
有正面评价？有多种颜色和款式吗？与其他品牌相比，鞋子的价格如何？）
当顾客将商品放入购物车但没有结账时，品牌就能识别出他们的购买意向。这样，他们就可以根据顾客的渠道底部定位来定制信息（例如，发送折扣代码或购物车放弃邮件，以促使顾客采取行动）。从这些互
动中，企业还可以确定接触用户的最佳渠道：他们似乎更喜欢移动浏览吗？他们是否在 Instagram 上最活跃（因此，品牌应将重定向工作重点放在该渠道上）？应用这些洞察力将使客户旅程更有效地影响转化。
在确定客户旅程的所有接触点时，不要忘记这些经常被忽视的互动：
网站上的 404 错误页面。
订阅确认或选择加入电子邮件通知。
收据或发票等交易电子邮件。
客户在其他网站上对您的产品或服务的评论。
与服务人员（如接待员或维修技师）的真实互动。
3.分析来自不同渠道的转换和参与数据
确定地图的接触点后，收集有关这些接触点的所有数据。下面列出了一些常见的统计数据。理想情况下，将这些数据分为与您的买家角色相匹配的数据和其他数据。
每个接触点的客户保留率、访客或用户数量。
每个接触点的跳出率、退出率或退订率--从那时起停止旅程的人。
客户采取您希望他们采取的行动的对话率。
有关某个接触点的客户反馈数据，例如某个产品功能的净促进者得分（NPS）。
4.采访客户，获取直接反馈
不与顾客交谈，就无法绘制顾客旅程地图。无论你分析了多少数据，你都会错过只有语言和景象才能表达的体验时刻。
询问顾客的体验对于创建和验证顾客旅程地图至关重要。这种市场调研能让你深入了解人们的感受和动机。这些方面仅靠量化数据是很难捕捉到的。
以下是您在进行定性研究时可以提出的一些问题：
我们的产品在哪些方面帮助了您？
您对流程 X（如入职、结账）的满意度如何？
我们服务的 X 方面让我很容易就完成了 Y；真假？(例如，使用手册让我很容易组装产品。真还是假？）
我们还能做些什么来支持您或改善您在本公司的体验？
5.根据数据和反馈在接触点之间绘制旅程图
现在，您已经根据收集到的信息很好地了解了客户的旅程。现在，您可以利用所有这些数据构建并完成实际地图：
列出客户在实现既定目标的过程中可能访问的所有接触点。
绘制客户到达目标的路线。
根据地图类型和目标，在重要接触点添加更多背景信息。例如，客户的情绪、您发现的常见问题或某个步骤需要跟踪的指标。
如果您已经绘制了未来状态图，您就可以使用地图来规划建立未来状态所需的资源和行动。在其他情况下，您可以使用 Journeys 这样的工具，它允许您根据实时数据协调多步骤的客户旅程。
利用实时事件、计算特质甚至时间逻辑，营销人员现在可以设计工作流，让用户实时体验多步骤操作。
6.优化网站和营销活动
与全渠道客户体验本身一样，现代旅程地图也不是线性的，没有明确的起点和终点。您的旅程地图不应是一个固定的、静态的文档，而应成为持续优化客户旅程的工具。
为此，请标出旅程中的关键点，然后专注于改善这些时刻。您还可以使用地图设计和测试其他版本的旅程，看看是否比当前的迭代版本效果更好。
客户旅程地图有多少个步骤？
客户旅程地图没有固定的步骤数量。有些地图只涵盖客户旅程的一小部分，有些则涵盖整个生命周期。
甚至在一张地图的范围内，每个客户所经历的步骤数量都可能不同。比方说，一张地图描绘的是人们从首次认知品牌到购买的过程。顾客 A 可能会看到广告，在社交媒体上搜索产品评论，阅读公司博客，然后
购买产品。顾客 B 比较冲动，看到广告后立即购买产品，跳过了顾客 A 的两个步骤。
客户旅程地图的主要组成部分是什么？
客户旅程地图的主要组成部分是目的地（或目标）、所反映的买家角色以及所有接触点及其连接。
您还可以在特定接触点添加信息，如顾客的情绪、您发现的常见问题或需要跟踪的指标。
